Sự bồi thường
Tiêu chuẩn
- Hạn chế tổn thất cho khách sạn
- Khách không phàn nàn
- Các thủ tục, các bước trong quy trình được thực hiện đầy đủ.
Quy trình
1. Nhận thông tin thừ HK (khu vực phòng, khu vực công cộng), trường hợp đồ bị hư hỏng có giá trị lớn, phải có biên bản vụ việc có xác nhận ủa đại diện HK, bảo vệ và FO.
2. Liên hệ HK, kế toán để thu tập các thông tin liên quan đồ vật bị hư:
- Mức độ thiệt hại
- Giá đền bù
- Khả năng giảm giá cho khách hoặc không đền
3. Thu thập các thông tin liên quan khách:
- Đối tượng khách
- Mức độ quan trọng đối với khách sạn
- Khả năng không đền khách để giữ mối quan hệ. Quản lý bộ phận lễ tân đề xuất BGĐ cách giải quyết, mức độ đền khách.
4. Căn cứ vào 2 thông tin trên quản lý FO làm việc với khách:
a. Xin lỗi khách
b. Nhẹ nhàng thông báo với khách về sự việc, đính kèm các biên bản vụ việc (lưu ý kỹ năng giao tiếp)
c. Ghi nhận phản hồi của khách, hướng khách đến việc xác nhận việc làm hư/hỏng
d. Thông báo với khách việc gây hư hỏng đồ vật cuar khách sạn sẽ phải bồi thường theo quy định, tuy nhiên FO sẽ đề xuất với ban giám đốc của khách sạn mức bồi thường thấp nhất có thể, và sẽ thông báo sau với khách.
e. Ghi nhận những phản ứng của khách, hẹn sẽ báo với khách trong khoảng thời gian ngắn nhất – không quá 30 phút.
5. Brief thông tin với FO team, hướng dẫn cách giải quyết vụ việc
Trường hợp các hư hỏng liên quan đến việc sử dụng điện trong phòng, khả năng giảm giá đền bù là gần như không, xem như một khoản phạt do nguy cơ cháy nổ trong khách sạn, gây mất an toàn về tài sản và tính mạng của khách cũng như của khách sạn.
.jpg)
.jpg)
