Phản hồi của khách
Tiêu chuẩn
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và báo cáo về phản hồi của khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách và cải thiện quy trình làm việc đạt hiệu quả cao hơn.
Quy trình
1. Lễ tân nên thu thập phản hồi của khách về việc lưu trú khi tiếp xúc và khi thấy thuận tiện cho khách. Những nhận xét phải được ghi nhận lại và báo cáo cho Quản lý trực tiếp, người sẽ tổng hợp phản hồi và giải quyết trực tiếp hoặc chuyển cho các Trưởng bộ phận có liên quan. Thông tin này sẽ được dùng để phân tích đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi bộ phận trong khách sạn và xác định quy trình nào cần được cải thiện. BP. FO sẽ gởi hàng ngày về báo cảo phản hồi của khách về khách sạn.
2. Đặc biệt, nhân viên Lễ tân khi làm thủ tục trả phòng cho khách nên thu thập phản hồi của khách bằng cách hỏi xem khách lưu trú có hài lòng không.
3. Những vấn đề được phản hồi có thể khắc phục phải được thực hiện ngay khi tiếp nhận. Nhân viên sử dụng khả năng đánh giá, sự sáng tạo hoặc nhờ sự giúp đỡ của Giám sát (nếu cần).
4. Thông tin liên quan sẽ được lưu vào hồ sơ lịch sử khách
.jpg)
.jpg)
