Tranh cãi với khách hàng
Tiêu chuẩn
Bất cứ tranh cãi nào của khách trong lúc check – out đều phải được giải quyết hết sức cẩn thận và hiệu quả nhằm giảm thiểu sự chậm trễ do tranh cãi gây ra.
Quy trình
1. Nếu khách có thắc mắc, tranh cãi về bất cứ khoản phí nào trên hóa đơn thì lễ tân phải cố gắng giải quyết vấn đề thật nhanh và thân thiện bằng cách kiểm tra lại với outlet liên quan và giải thích về khoản phí này.
2. Nếu khách vẫn chưa hài lòng về giải thích trên, lễ tân có thể chuyển khoản phí này ra khỏi hóa đơn của khách, tuy nhiên phải giải thích với khách vấn đề này sẽ tiếp tục được làm rõ và khách sẽ phải trả khoản phí này nếu những phát sinh trên là đúng. Nếu cần thiết tiếp tân phải nhờ FOM hoặc FOS hỗ trợ.
3. Trách nhiệm của FOM và FOS là kiểm tra và xác nhận lại các thông tin tranh cãi về khoản chi phí thật chính xác để thông báo với khách lý do của khoản chi phí đúng.
4. FOM và FOS có quyền và được khuyến khích giảm thiểu các tranh cãi về khoản phí nhỏ như phí điện thoại, minibar …khi check-out để đảm bảo khách hài lòng và tránh nhận thư phàn nàn và mất thời gian kiểm tra lại. Tất cả các bản sao lưu và chứng từ liên quan nên được gửi về bộ phận kế toán.
5. 4. FOM có trách nhiệm giải quyết các tranh cãi theo hướng có lợi cho khách và khách sạn. Các tranh cãi xuất phát từ việc tính phí của các bộ phận khác nên được gửi cho các trưởng bộ phận có liên quan để lưu ý và có hành động cụ thể/thích hợp.
.jpg)
.jpg)
