Giảm các khoản chi phí cho khách
Tiêu chuẩn
Lễ tân được quyền và có trách nhiệm giải quyết những chi phí (đang tranh cãi) dưới US$10 khi khách hỏi. Chi phí vượt trên mức này phải được báo cho AFOM/FOM.
Quy trình
1. Thỉnh thoảng khách tranh cãi / không đồng ý về chi phí được đưa vào tài khoản của họ. Trong những trường hợp này, lễ tân phải cố gắng giải quyết nhanh chóng để làm hài lòng khách.
2. Nếu khách thắc mắc về khoản phí hiển thị trên folio, tiếp tân phải giải thích khoản phí đó là gì. VD: “Thưa ông Smith, khoản phí này thanh toán cho (item)…ông đã dùng minibar trong phòng.”
3. Nếu khách vẫn tiếp tục không đồng ý và tiếp tân không có chứng từ thì phải báo ngay cho quản lý trong ca để liên hệ với các bộ phận phát sinh chi phí để làm rõ khoản phí này. Khi việc kiểm tra chéo chưa có kết quả rõ ràng thì trưởng bộ phận phải xin lỗi khách vì sự nhầm lẫn và sự phiền hà cho khách . Việc kiểm tra chéo sẽ được thực hiện sau khi khách rời đi để xác định trách nhiệm.
4. Nếu sai sót do phần nhập thông tin vào hệ thống ví dụ như sai giá phòng thì tiếp tân phải báo cho quản lý và giảm phí ngay lập tức.
5. Mọi thông tin tranh cãi phải được thông báo với FOM rõ ràng trước khi gặp khách.
6. Nếu FOM quyết định giảm phí, tiếp tân tiến hành rebate khoản chi phí tranh cãi trên và yêu cầu FOM ký vào đó. Thực hiện điều này sau khi khách rời khỏi quầy.
.jpg)
.jpg)
