Phục vụ khách nồng hậu, chuyên nghiệp

I.   MỤC ĐÍCH

Chào đón khách với thái độ nhã nhặn và nụ cười thân thiện khi khách tới hoặc khi ra về. Hãy đối xử với tất cả khách hàng với sự quan tâm trọn vẹn. nhớ tên của khách quen và biết những thói quen của khách. Luôn duy trì một thái độ nhã nhặn sẵn sàng và giúp đỡ để cung cấp dịch vụ tuyệt vời, thậm chí bạn làm nhiều hơn những gì bạn có thể để phục vụ khách

II. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN

1.   Luôn mang lại cho khách hàng cung cách phục vụ chu đáo nhất bằng hết khả năng bạn có thể khi cấn thiết

2.   Khách hàng luôn có quyền chọn lựa

3.   Khi nói chuyện với khách phải nhìn vào ánh mắt khách để bày tỏ sự quan tâm

4.   Tránh nhìn chằm chằm khi nói chuyện với khách. Sử dụng những câu chào hỏi như là "anh chị đi shopping vui không v.v.?" ... bắt đầu một cuộc trò chuyện, trả lời một cách lịch sự và ngắn gọn. Không tham gia vào cuộc hội thoại dài với khách

5.   Không được phân biệt đối xử tần mức độ giàu nghèo của khách

6.   Không được đối xử tùy thuộc vào mức độ tiền tip mà khách cho, xem viêc phuc vụ là trách nhiệm và nghĩa vụ

7.   Không được biểu lộ thành kiến hay thiên vị, tránh những điệu bộ phong cách kỳ quái

8.   Tỏ ra thân thiện nhưng phải có chừng mực đối với khách

9.   Nên nhớ những ngày đặc biệt của khách như là: sinh nhật, kỷ niệm.vv để khách cảm thấy mình đặc biệt

10. Không nên thảo luận với khách về những vấn đề tế nhị như, tính ngưỡng, chính trị, vấn đề cá nhân, vấn đề về khách sạn, nếu có thảo luận thì cần phải tế nhị, nên giữ những quan điểm riêng, luôn luôn tránh sự tranh cãi

11. Tránh nghe lén cuộc hội thoại của khách

12. Đối xử mỗi khách theo từng cách riêng

13. Chấp nhận mọi lời khen tặng và đáp lại bằng lời cảm ơn

14. Trong giao tiếp bằng tiếng Anh, khi khách yêu cầu điều gì thì nhân viên phải trả lởi „‟ chắc chắn, dạ được thưa anh chị”(Certainly, Sir/Madam.), không được trả lời “không sao đâu” (No problem), có thể sử dụng những từ lịch thiệp khác

15. Nắm rõ các quy tắc, chính sách và các quy định của nhà hàng và khách sạn giúp khách

hiểu rõ để tôn trọng các điều trên

16. Không nói tiếng địa phương hoặc các ngôn ngữ khác, ngoại trừ TIẾNG ANH trừ khi cần thiết. Những từ tục tĩu là không thể chấp nhận được bất cứ đâu trước mặt khách

17. Tiếp cận và chỉ dẫn cho khách khi cần

18. Không thảo luận hoặc cho biết thông tin của khách

19. Hãy nhẫn nại và tế nhị với những người khách khó tính hay gàn dở.

20. Không được phép cãi nhau hay nói chuyên to tiếng, tụ tập trước mặt khách.

Chú ý: luôn giữ những khoảng cách với khách vì khách là (Thượng Đế)