Cách giải quyết vấn đề và yêu cầu của khách

I.   MỤC ĐÍCH

Mỗi nhân viên phải hiểu và trao đổi thông tin với khách về các bộ phận, dịch vụ và tiện ích của khách sạn. Nếu nhân viên không biết các thông tin hoặc khi nhận được các phàn nàn từ khách họ phải đưa việc này lên cấp trên

II. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN

1.   Cố gắng hết sức để nhớ các chi tiết của dịch vụ, tiện nghi khách sạn kể cả giờ hoạt động của các dịch vụ

2.   Phải hiểu ngay những thông tin khách yêu cầu và hỗ trợ một cách chu đáo và lịch sự.

Nói:”Dạ em có thể giúp đỡ gì cho anh/ chị ạ”.

3.   Phải nắm vững nhiều thông tin và chia sẻ với khách về phong tục địa phương, truyền thống và văn hóa

4.   Nếu khách hỏi và bạn không có câu trả lời, không được chỉ khách đi chỗ khác hỏi - nói:” Tôi xin lỗi thưa ông, tôi không có thông tin nhưng xin chờ một chút tôi sẽ hỏi rồi trả lời cho ông ngay”. Báo cho cấp trên biết

5.   Gọi tên khách bất cứ lúc nào có thể

6.   Khi khách hàng phàn nàn, tiếp nhận một cách tích cực với tinh thần tiếp thu

-     Lắng nghe chăm chú. Làm cho khách thấy mình quan tâm đến vấn đề. Nhìn vào mắt khách và không cắt ngang

-     Bình tĩnh. Nếu bạn càng bình tĩnh trong việc giải quyết tình huống thì cơ hội làm khách bình tĩnh càng cao

-     Xin lỗi về vấn đề xảy ra. Có những vấn đề rõ ràng phải xin lỗi và thậm chí khi bạn không đồng tình với khách, xin lỗi sẽ làm khách cảm thấy tốt hơn

Chú ý: trong những trường hợp khách phàn nàn nhân viên luôn phải ghi nhớ (khách hàng là thượng đế) khi mình sai hay đúng điều đầu tiên hãy xin lỗi khách, nếu những việc nhỏ có thể giải quyết nhưng nếu không tự giải quyết được hay những phàn nàn lớn thì phải báo cấp trên ngay để trực tiếp giải quyết dứt điểm không để khách khó chiu hay không hài lòng ra về.

Hoăc những chuyện lớn hơn mà gây ảnh hưởng nghiêm trọng thì trưởng bộ phân phải báo cáo lãnh đạo để cùng giải quyết.