Trả lời điện thoại & lấy yêu cầu gọi món

I.    MỤC ĐÍCH:
 
Điện thoại phải được trả lời trong vòng 3 hồi chuông với thái độ thân thiện và vui vẻ. Đồng thời, nhân viên phải được trang bị kiến thức kỹ càng về thực đơn và từng món ăn cụ thể.

II.    QUY TRÌNH:
 
1.   Trả lời điện thoại một cách nhanh chóng và thân thiện

a)  Tất cả các cuộc điện thoại phải được trả lời trong vòng 3 hồi chuông

b)  Trả lời rõ ràng với giọng nói lịch sự và nhẹ nhàng. Luôn luôn mỉm cười! Khách hàng có thể nghe được tiếng cười của nhân viên

c)  Trả lời điện thoại như sau “….”

Nhân viên tổng đài cần phải trả lời điện thoại bằng những cú pháp chuẩn, lich sự và nhất quán

d)  Trả lời khách hàng với giọng nói nhẹ nhàng, nói trực tiếp vào phần thu âm của điện thoại, chậm rãi và rõ ràng

2.   Cầm điện thoại lên một cách nhẹ nhàng và chú ý ai là người gọi

a) Nếu là cuộc gọi của khách trong khách sạn thì tên của khách sẽ hiển thị trên bảng điều khiển hoặc điện thoại. Sau đó, nên sử dụng tên của khách trong cuộc đối thoại 

b)   Khi cuộc gọi là khách từ bên ngoài thì nên lưu ý thu thập đầy đủ thông tin của khách.

3.   Trả lời điện thoại và lắng nghe một cách cẩn thận

a)  Kiên nhẫn và không được ngắt quãng người gọi, lắng nghe cẩn thận để trả lời khách tương ứng

b)  Kiểm tra lại tất cả những thông tin mà khách sạn có thể dùng để liên lạc lại với khách sau cuộc gọi.
 
4.   Nhận yêu cầu từ khách

a)  Thông thường khách sẽ nói rõ món ăn mà họ muốn khi gọi dich vụ phòng. Trong trường hợp khách không nói rõ thì cần giới thiệu cho họ. Ví dụ: những món ăn đặc biệt thì thường phù hợp với quốc tịch của khách (steak, pizza và mỳ ý thì phù hợp với khách châu Âu, cơm, mỳ, thịt gà, cà ri thì phù hợp với khách châu Á

Một số câu dùng để hỏi như “…”

Say “May I suggest XXX or XX as an option. After the guests identify that he/she would like to order room service. Say” Certainly Mr/Mrs. XXX, what would you like to order for your breakfast/lunch/dinner?”

b)  Thông thường thì khách đã xem thực đơn và biết nên yêu cầu món ăn nào. Vì vậy, phải lắng nghe cẩn thận, để khách giải thích họ muôn gì và viết lại yêu cầu của khách theo trình tự rõ ràng của một bữa ăn
 
5.   Quảng cáo thực đơn

a)  Có khả năng trong lúc nhận yêu cầu của khách, nhân viên sẽ cần phải gợi ý cho khách để có thể quảng cáo cho khách những món ăn của khách sạn. Một số gợi ý có thể là: món ăn đặc biệt trong ngày, món khai vị trước món chính, súp, salad hoặc tráng miệng theo sau, món phụ như salad hoặc đồ chiên nhẹ.

b)  Luôn luôn gợi ý 2 loại nước uống đi kèm với món ăn của khách. Sử dụng cấu trúc sau:

Hỏi những câu hỏi mở để khách không thể trả lời không.

6.   Lặp lại yêu cầu của khách và đưa ra thời gian sẽ đưa món ăn tới phòng khách

a)  Nói “…”

b)  Nếu khách đồng ý, lặp lại yêu cầu của khách “…” (cần đảm bảo đủ thời gian cho việc chuẩn bị và đưa món ăn)

c)  Nếu khách không đồng ý, cảm ơn khách

7.   Cảm ơn khách

a)  Sử dụng cấu trúc “…”

b)  Đợi cho khách cúp máy trước rồi nhân viên mới được cúp máy

8.   POS

Chuyển yêu cầu cho nhà bếp bà bar thông qua hệ thống POS và in hóa đơn