Quy trình giải quyết than phiền của khách hàng

I. MỤC ĐÍCH

Trong khi tương tác khách để giải quyết than phiền, người được quyền thụ lý trực tiếp sự việc phải tự giới thiệu mình là đại diện của khách sạn khi vắng mặt của Giám đốc và được trao quyền để khắc phục vấn đề.
Trưởng các bộ phận liên quan phải có trách nhiệm cung cấp thông tin cần thiết cho người đang thụ lý sự việc.

II. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN

1.1.     Tiếp tân/ FOS tiếp xúc trực tiếp với khách, trấn an khách và mời khách vào khu vực riêng để làm việc; tránh để khách đứng ở nơi đông người (sảnh tiếp tân, nhà hàng), phàn nàn la lối gây ồn ào.

1.2.    Xác định nguyên nhân cốt lõi của than phiền và cập nhật đầy đủ thông tin của khách (passport, booking…).

1.3. Nhân viên phải nhạy bén khi xử lý các vấn đề than phiền của khách. Không nên đưa ra bất kỳ kết luận vội vàng nào trước khi sự việc được điều tra rõ ràng.

1.4.    Một số vấn đề có thể được giải quyết bởi nhân viên của bộ phận có liên quan. Nếu vấn đề đơn giản, nhân viên hoặc captain có thể giài quyết được thì báo sự việc và kết quả bằng mail cho FOM và DOSM biết. Trong trường hợp vấn đề vượt quá khả năng cho phép của nhân viên, Nhân viên xin phép Khách được báo cáo với giám sát trực tiếp hoặc cấp cao hơn trong ca làm việc để tiếp tục xử lý vụ việc.

1.5.   Chậm nhất trong vòng 05 phút, phải báo cáo với:

Giám sát / Trưởng bộ phận có liên quan và DOSM (trong giờ hành chính)
Giám sát / Trực ban và DOSM (ngoài giờ hành chính)
Bàn giao toàn bộ sự việc cùng bộ thông tin đã cập nhật để giám sát/ trưởng bộ phận/ trực ban hoặc DOSM tiếp tục xử lý

1.6       Ghi nhận lại sự việc vào sổ logbook điện tử nằm trong ổ đĩa Z để chia sẻ thông tin cho các trưởng bộ phận theo dõi và thực hiện các yêu cầu (nếu có).

1.7     Nhân viên trực tiếp nhận than phiền từ khách chịu trách nhiệm viết báo cáo lần 1 (kèm theo các văn bản đã làm thành một bộ hồ sơ ban đầu) gởi về trưởng bộ phận trực tiếp quản lý của mình.

1.8   Trưởng bộ phận liên quan chịu trách nhiệm gửi báo cáo lần 2 về Giám đốc (c/c cho DOSM). Nội dung báo cáo:

Bổ sung thêm thông tin cho Báo cáo lần 1
Nhận định tình hình
Đề xuất hướng giải quyết hay đề nghị giám đốc giải quyết và phản hồi kết quả trong thời gian sớm nhất.

Nếu than phiền chưa được giải quyết và chờ ý kiến cấp trên, người thụ lý sự việc gửi danh thiếp của mình cho khách để đảm bảo thông tin liên lạc rõ ràng trong suốt thời gian xử lý sự việc.

Để giải quyết một vấn đề, người thụ lý sự việc có quyền tự chủ thực hiện một quyết định liên quan đến kinh phí được xác định bởi Giám đốc cho mỗi sự cố.