Quy trình nhận và chuyển khách overbook
I. MỤC ĐÍCH
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
- Chăm sóc khách tốt trong trường hợp Over – booking.
II. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN
- Lịch trực chuyển overbook sẽ được phân công cụ thể theo lịch của phòng Kinh doanh.
- Trường hợp overbook vào ngày cuối tuần, bộ phận Sales phải cử nhân viên trực để hỗ trợ FO chuyển khách theo giờ hành chính.
1. Quy định tối đa chỉ được nhận overbook
04 phòng và nhận overbook khi booking có giá phòng cao hoặc nhiều Room night. Trường hợp đã overbook
04 phòng và có booking đặc biệt thì xin ý kiến Giám đốc Kinh doanh chỉ đạo thực hiện.
2. Căn cứ vào Inhand hiện tại, Bộ phận Ecom hỗ trợ dự phòng số lượng phòng overbook trước 10 ngày và gửi mail thông báo cho Sales Team (đặc biệt Sales Du lịch) và cc Ban Giám đốc/ FOM hai Khách sạn, các bộ phận liên quan.
3. Theo thông tin đã có, Bộ phận Ecom và Du lịch sẽ chủ động dự trù danh sách khách chuyển overbook theo tiêu chí như sau:
- Trường hợp <3 phòng: lựa chọn theo thứ tự ưu tiên sau: Khách ECOM > Khách
TOTA > Khách CORP.
- Trường hợp 4 phòng trở lên:ưu tiên Group TOTA (mục đích cho gọn và tiện).Ưu tiên đoàn khách có số đêm ở bằng với số đêm KS bị Overbook tránh phải đưa đi đón về gây phiền cho khách.
- Đối với Khách chuyển đảm bảo yêu cầu sau:
- Ít ngày
- Không có Công nợ/ huê hồng trả sau
4. Trường hợp nhận overbook trong ngày, phải có ngay phương án chuyển khách đi và thông báo đến bộ phận FO trong vòng 01 tiếng sau khi được Giám đốc Kinh doanh duyệt và nhận booking của khách để phối hợp giải quyết chuyển phòng cho khách.
5. Liên hệ Khách sạn dự kiến chuyển khách đến, đặt phòng theo số lượng overbook (Ưu tiên các Khách sạn trong cùng hệ thống và đảm bảo Khách sạn chuyển khách đến có dịch vụ tương đương).
Lưu ý :Nếu chi phí đặt phòng Khách sạn khác cho khách cao hơn booking, Nhân viên Kinh doanh phụ trách phải làm tờ trình xin ý kiến chấp thuận của Ban Giám đốc.
6. Chuyển khách:
- Trong giờ làm việc của Sales, Nhân viên Sales sẽ chuyển khách theo lịch phân công.
- Ngoài giờ làm việc của Sales, FO sẽ chịu trách nhiệm về việc chuyển khách.
7. Khi khách đã đồng ý chuyển đi, thông báo cho các Sales và các bộ phận liên quan về booking của khách sẽ chuyển (FO, RSVN).
Phải có phương án dự phòng khách khác trong trường hợp không thương lượng được với khách dự kiến.
8. Sales phụ trách chuyển khách phải đảm bảo khách cảm thấy hài lòng và được quan tâm đặc biệt. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn được chuyển đến, nhân viên Kinh doanh phụ trách phải liên lạc hỏi thăm tình trạng của khách tránh khách cảm giác bị bỏ rơi.
9. Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm về việc để mất account (nếu có) do việc chuyển overbook.
10. FO sẽ chịu trách nhiệm về thống kê hóa đơn và làm việc với bộ phận kế toán để thanh toán cho KS chuyển khách đến.
11. Quy đị nh bổ sung
Nếu 1 trong 3 khách sạn trong hệ thống đã full nhưng 2 khách sạn còn lại vẫn còn phòng, Ecom vẫn sẽ bán với giá cao để nhận booking và chuyển over-book
. Sau 18:00, nếu có booking phát sinh, FO sẽ tự động liên hệ 2 khách sạn trong hệ thống để giữ phòng và chuyển khách, chi phí taxi và chi phí khác bên nhận sẽ chịu.
