Quy trình phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và tiếp tân về chuyển khách Ecom thành Corporate

I. MỤC ĐÍCH

Tăng lượng khách hàng Corporate của Khách sạn.
Đảm bảo sự phối hợp giữa BP Sales và FO được nhịp nhàng, hiệu quả.

II. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Đảm bảo không làm phiền khách hàng, không làm mất thời gian của khách hàng.
Cho khách thấy được những ưu đãi khi khách book trực tiếp với khách sạn.

III.   TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN

1.   Select guests

-   Chiều hôm trước nhân viên sales sẽ xem danh sách khách đến trong ngày hôm sau.

-   Chọn những khách hàng ở riêng lẻ, qua các kênh OTA,lưu trú từ 2->3 đêm sẽ ưu tiên tiếp xúc trước.

-     Cá nhân quay lại K/sạn lần 2,3 trong khoảng thời gian ngắn nhất định (1->2 tháng qua các kênh khác nhau).

-   Đánh dấu các khách hàng cần tiếp xúc.

-   Ghi vào sổ tay tên khách hàng? đặt qua OTA nào ?/ giá phòng ?/ mấy giờ khách đến?

-   Báo FOM biết những khách sales cần tiếp xúc để hỗ trợ báo sales biết khi khách đến.

2.   Tiếp xúc khách hàng:

-     Trong khi chờ đợi tiếp tân làm thủ tục, nhân viên sales chào khách, trao đổi name card với khách hàng và đề nghị khách liên hệ trực tiếp với mình nếu cần giúp đỡ trong quá trinh lưu trú tại K/sạn.( 2-3 phút).

-     Khi khách đã làm xong thủ tục, chờ lên phòng, sales sẽ chủ động hẹn gặp khách vào buổi ăn sáng hôm sau tại Nhà hàng hoặc tại thời điểm thích hợp nào đó tùy khách chọn.

-   Những thời điểm thích hợp để tiếp xúc khách

Check out time: từ 11 giờ 30 đến 1 giờ 30 chiều hàng ngày.
Check in time: khoảng thời gian từ 2 đến 4 giờ chiều.
Breakfast time: từ 7 giờ đến 8 giờ mỗi buổi sáng (tùy các bạn Sales)

-     Nếu như vẫn không gặp được khách trong các trường hợp trên, thì Sales phải phối hợp, hỗ trợ từ phía FO để có thể liên hệ và tiếp cận khách.

-   Thời gian còn lại, các Sales sử dụng để đi sales, điện thoại cho khách hàng, cũng như
làm các công việc khác.

3.   Trao đổi thông tin

-   Khi gặp khách, nhân viên sales sẽ hỏi thăm khách.

Phòng ngủ của khách có tốt không?
Khách có cần giúp gì không?
Giới thiệu cho khách biết các dịch vụ của Khách sạn
Khách qua VN du lịch hay thương mại ? hỏi về công việc…
Hỏi khách thường bao lâu sẽ sang VN?
Có bạn bè cùng làm ăn…

-     Nói cho khách biết các ưu đãi của K/sạn nếu khách đặt phòng trực tiếp qua nhân viên sales.

-   Hẹn khách sẽ gởi thư offer để khách biết thông tin.

( Trên đây là những câu hỏi chính, Các sales phải linh động, tùy cơ ứng biến).

4.   Gởi thư offer

-   Nhân viên sales tự làm thư theo mẫu đã soạn.

-   Điền đầy đủ tên khách, thông tin cá nhân của mình, ký tên vào thư.

-   Bỏ vào phong bì và ghi tên khách bên ngoài.

-   Gởi tại quầy tiếp tân.

-   Thư sẽ do sales chuyển cho khách tại thời điểm thích hợp hoặc khi khách trả phòng.

5.   Theo dõi khách hàng

-   Nhân viên sales gởi thư offer cho khách hàng qua mail.

-   Sẽ tạo một dữ liệu khách hàng và gởi thư cho khách trong các dịp.

Sinh nhật khách

Ngày lễ hội của VN

Chương trinh promotion của Khách sạn

Ngày quốc khánh hoặc các ngày lễ đất nước của khách hàng

-   Định kỳ gởi cho khách hàng ít nhất 2 tháng/1 lần.

-   Khi nhận được đặt phòng của khách đặt trực tiếp cho mình, cập nhật vào báo cáo để
theo dõi.

-     Chuyển thông tin đặt phòng này cho Trưởng bộ phận Corp, để phân chia cho các Sales executive theo dõi tiếp thành khách Corp ( nhân viên phát triển kinh Doanh sẽ không nắm account).

6.   Báo cáo:

-   Cuối mỗi ngày nhân viên sales sẽ điền vào mẫu báo cáo (theo mẫu).

-   Gởi mail cho Giám đốc sales và trưởng bộ phận.

-   Lưu name card khách hàng và bàn giao khi có booking đầu tiên.