Quy trình hướng dẫn giải quyết Overbook

I.    MỤC ĐÍCH 

-     Đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, luân chuyển thông tin kịp thời, chính xác giữa ba bộ phận liên quan việc chuyển các overbooking: Kinh doanh, Tiếp tân đặt phòng và Kế toán.

-     Thể hiện sự tôn trọng, chuyên nghiệp trong cách cư xử với khách hàng; đảm bảo khách hàng không phàn nàn khi bị chuyển đi.

-     Các khách sạn được chọn chuyển khách đến phải có chuẩn phục vụ cao hơn và thuộc danh sách đã được Tổng quản lý duyệt chấp thuận; Ưu tiên các Khách sạn trong hệ thống.

II. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN 
 
1.   Trong phạm vi 03 ngày trước ngày overbooking, SM/nhân viên bộ phận Kinh doanh phải xác nhận lại tất cả các booking đặt trước và cập nhật với bộ phận Đặt phòng. 

2.   Bộ phận Kinh doanh quyết định chọn các booking sẽ chuyển và phải chuyển danh sách này về cho bộ phận Tiếp tân ít nhất 01 ngày trước ngày overbooking theo mẫu đề nghị giải quyết Overbooking.

3.   Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị / Trưởng bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị là người liên hệ đặt khách sạn cho các booking trong danh sách chuyển.(theo danh sách Khách sạn đã được Tổng QL duyệt)

4.   Chi phí phát sinh (giá phòng cao hơn, phí vận chuyển, tăng dịch vụ…) nếu có, sẽ do nhân viên kinh doanh lập đề xuất trình Tổng quản lý duyệt.

5.   Nhân viên Kinh doanh có trách nhiệm trao đổi với người đặt phòng(booker) của các booking trong danh sách chuyển về việc chuyển, đồng thời chăm sóc các khách trong danh sách chuyển sau khi đã chuyển đi, thống nhất lý do chuyển khách giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận tiếp tân.

6.   Thống nhất lý do chuyển giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận lễ tân.
 
7.   Khi khách trong danh sách chuyển đến khách sạn, FOM/FOS gặp khách giải thích, thỏa thuận và hộ tống khách đến khách sạn nhận bằng taxi.

8.   Nếu  chỉ  chuyển  1  đêm  thì  phải  báo  cho  khách  biết,  ngày  hôm  sau  Tiếp  tân, Bell đón khách và hành lý về.

9.   Việc thanh toán tiền phòng do kế toán hai bên làm việc với nhau (xem QT thanh toán overbooking).