Quy trình đặt phòng khách sạn

I. Quy trình đặt phòng khách sạn – Các hình thức đặt phòng

Đặt phòng trực tiếp:Khách đặt phòng trực tiếp tại khách sạn hoặc đặt phòng qua điện thoại,email,fax
Đặt phòng qua các đại lý trung gian:khách đặt phòng thông qua hãng du lịch,hãng hàng không,văn phòng du lịch

II. Quy trình đặt phòng khách sạn - Các loại đặt phòng

Đặt phòng có đảm bảo là hình thức đặt phòng theo thỏa thuận giữa khách và khách sạn, trong đó, khách sạn phải thực hiện việc giữ phòng đã đặt cho đến thời điểm làm thủ tục check out của ngày hôm sau, tính theo ngày khách dự định đến, trừ những thỏa thuận đặc biệt giữa hai bên.
Ví dụ khách đặt phòng ngày 01/07/2023 thì khách sạn đảm bảo giữ phòng cho khách đến thời điểm 12h trưa ngày 02/07/2023 – giờ quy định check-out của khách sạn.
Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân viên Sales khách sạn mà không đến và không thông báo hủy đặt phòng thì khách phải chịu trách nhiệm đền bù tiền 1 đêm tiền thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đã đặt.
Các yêu cầu đảm bảo cho hình thức đặt này:
- Thanh toán trước toàn bộ tiền phòng
- Đặt cọc trước theo phần trăm quy định của khách sạn
- Đảm bảo bằng thẻ tín dụng.
- Tài khoản của các công ty có hợp đồng với khách sạn.
Đặt phòng không đảm bảo
- Đặt phòng không đảm bảo là hình thức đặt phòng mà khách chỉ đăng ký giữ phòng trước, còn khách sạn sẽ thực hiện việc giữ phòng cho khách đến một thời điểm nhất định trong ngày khách dự định đến, tùy theo quy định của mỗi khách sạn. Qua thời gian quy định đó, nếu khách không đến check-in nhận phòng thì khách sạn có quyền bán phòng cho khách khác.

Ví dụ: khách đặt phòng ngày 01/7/2023 với hình thức đặt phòng không đảm bảo. Đến thời điểm 15h cùng ngày (tùy quy định của mỗi khách sạn) nếu khách không đến check in nhận phòng thì khách sạn được quyền bán phòng đó cho khách khác.

III. Quy trình nhận đặt phòng khách sạn cho các booking lẻ

Bước 1: Xác định yêu cầu đặt phòng

Nhân viên sales và đặt phòng cần lưu lại các thông tin sau:

Thông tin cơ bản của khách lẻ hoặc khách đoàn

Họ tên tên khách, tên đoàn khách, họ tên người đăng ký.
Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.
Số lượng khách (nếu khách đi theo đoàn)
Ngày, giờ đến của khách và thời gian lưu trú
Số lượng phòng và loại phòng.
Giá phòng và hình thức thanh toán
Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)
Các yêu cầu khác của khách (nếu có)

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra trên hệ thống phần mềm quản lý của khách sạn để kiểm tra xem số lượng phòng, loại phòng còn trống có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.
Chấp nhận Overbooking – hoạt động nhận đặt phòng lớn hơn khả năng thực tế của khách sạn với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tăng hiệu suất cung cấp phòng của khách sạn, tránh tình trạng khách ảo, khách đã đặt phòng nhưng không đến.

Bước 3:Nhận thông tin đặt phòng vào hệ thông

Nhân viên đặt phòng hoặc Sales nhận thông tin đặt phòng vào hệ thống đặt phòng trên máy tính theo mẫu:

Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Booking confirmation)
Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Proforma invoice)

Bước 4: Khách sạn xác nhận lại thông tin và lưu thông tin đặt phòng

Sau khi nhận đặt phòng nhân viên Sales xác nhận lại thông tin đặt phòng của khác theo quy định của khách sạn để tránh sai sót, sau đó mọi thông tin của khách, thông tin về đặt phòng phải được lưu giữ và cập nhật đầy đủ trong hệ thống máy tính của khách sạn

Bước 5: Liên lạc lại với khách để khẳng định lại thông tin

Trước một khoảng thời gian nhất định trước ngày nhận phòng của khách (thông thường là 15 ngày đối với khách theo đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ), khách sạn liên hệ với khách hàng để xác nhận lại thông tin về việc đặt phòng của khách hàng để xác nhận các trường hợp hủy bỏ hoặc thay đổi thông tin.

Bước 6: Cập nhật tình hình đặt phòng

Hằng ngày nhân viên Sales phải cập nhật và tổng hợp tình hình giao dịch trong ngày để khách sạn nắm được tình hình khách, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thủ tục cũng như phục vụ khách một các tốt nhất.
Nhận đặt phòng là một trong các công việc của nhân viên sales hoặc nhân viên đặt phòng khách sạnTrên đây chỉ là các bước và nội dung cơ bản của quy trình đặt phòng, đối với những ai có dự định ứng tuyển vào vị trí đặt phòng khách sạn sẽ được huấn luyện, đào tạo quy trình và công việc cụ thể theo quy định của từng khách sạn.

IV.Tóm tắt quy trình đặt phòng cho khách đoàn Corporate và Travel Agent

Bước 1: Nhận thông tin và báo giá

Nhân thông tin khách hàng qua mail,điện thoại,…..
Liên hệ khách hàng,hỏi chi tiết những yêu cầu khách hàng như giai đoạn,Số lượng khách,phòng,tiệc,họp hay teambuilding
Check available phòng trên hệ thống smile giai đoạn khách hỏi đặt phòng và check banquet forecast nếu khách có event
Sau khi check dịch vụ có thể đáp ứng đủ cho khách hàng theo giai đoạn yêu cầu.Lên báo giao file excel chi tiết báo giá từng hạng mục gửi khách hàng theo các gói mice packages hay theo banquet kit.

Bước 2:Block dịch vụ

Đối với khách Tentative (Khách hàng tiềm năng có thể chốt)

Sau khi khách tham khảo giá và khách hàng sẽ thông báo block dịch vụ.
Sales có nhiệm vụ thông báo cho bên Reservation block phòng trên hệ thống và Event trên event forecast.
Cài COD (hạn phải cọc cho từng đoan).Tùy thuộc vào giai đoạn từng đoàn và thông thường linh hoạt theo từng Sales.Tuy nhiên mọi dịch vụ và cọc tiền phải hoàn tất chậm nhất 15 trước khi đoàn diễn ra.
Trong trường hợp quá hạn COD.Sales chủ động liên hệ báo khách hàng để chase tiền cọc.Nếu khách chưa chốt được đoàn xin gia hạn Cod.Sale chủ động gia hạn thêm COD.Tuy nhiên giai đoạn khách block mà công suất phòng cao và nhiều event ,sales xin tham khảo lãnh đạo như DOS hoặc GM có thể tiếp tục gia hạn COD cho đoàn đó hay không.
Chuyển trạng thái sang Confirmed trên hệ thống sau khi khách cọc .

Bước 3: Triển khai dịch vụ

Bước này dành cho những đoàn Definite (Khách hàng đã xác nhận dịch vụ)

Thống nhất chốt về số lượng phòng,số lượng tham gia họp,tiệc hoặc teambuilding.
Song song chase thanh toán khách hàng.Sale sẽ lên hợp đồng dịch vụ cho khách.

Đối với đoàn Mice (Meeting Incentives Conference Exhibiton) bao gồm dịch vụ lưu trú với họp,gala hoặc teambuilding.

(*) Tiệc và Họp

Chốt menu và layout tiệc hoặc họp theo ý khách hàng
Lên Beo thông tin setup của đoàn gửi cho HODs các bộ phận BEO:Là file hiển thị thông tin của đoàn như setup ATAS, Led, menu, layout, đặt cọc, thanh toán, booker, thông tin xuất hóa đơn…
Nếu có teambuilding:Liên hệ thuê sân bãi biển và Vendor bên ngoài cung cấp dịch vụ
chơi teambuilding

(*) Lưu trú

Thu thập thông tin khách hàng bao gồm sắp xếp nhân sự theo phòng (Ai ở với ai),tên từng khách hàng,chứng minh thư,giấy khai sinh….
Sale bàn giao đầy đủ thông tin cho FO và Resa assign phòng ,profile thông tin khách hàng sớm trên hệ thống trước khi đoàn vào.Điều này giúp ích cho việc tránh mất thời gian khi check-in cho đoàn.
Sales in charge có nhiệm vụ thông báo cho FO về vấn đề cọc tiền cho incidental charge (các dịch vụ khác ngoài phòng).Thông thường sẽ thu cọc từng phòng tuy nhiên tính chất đoàn đông nên chỉ thu cọc một một khoản tương ướng tùy theo số lượng phòng.Giao động từ 10tr-15tr tùy đoàn (Khoàn này sẽ hoàn trả cho khách lúc check out nếu không có phát sinh dịch vụ khác theo từng phòng và hỏng hóc cơ sở vật chất khách sạn…..)

Bước 4: Làm Thanh lý hợp đồng

Thanh lý hợp đồng để giúp cho các bên xác định lại rằng các bên đã thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình theo hợp đồng đến đâu, trách nhiệm nào còn tồn đọng như công nợ (nếu được phê duyệt) hay phát sinh thêm dịch vụ.
Trong một số trường hợp khách không phát sinh dịch vụ và đã thanh toán đầy đủ. Khách không có nhu cầu làm thanh lý và xuất hóa đơn vậy hợp đồng tự động thanh lý