Xử lý đồ dùng khách để quên
Mục đích
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo môi trường tự giác trong nhân viên, cũng như giữ uy tín cho khách sạn và bảo quản tài sản của khách hàng được tốt nhất, phòng Nhân sự xin đưa ra quy trình xử lý đồ “LOST AND FOUND - ĐỒ DÙNG KHÁCH ĐỂ QUÊN” như sau:
Quy trình
- Tất cả các tài sản (tiền, đồ dùng, vật dụng…) của khách, của nhân viên để quên trong phạm vi khách sạn đều được chuyển về bộ phận an ninh cất giữ, bảo quản ngay sau khi phát hiện ra. (Nếu đồ của khách để quên là quần, áo, khăn, tất… bị ẩm, ướt thì thông báo cho bộ phận an ninh nắm thông tin, sau đó sẽ chuyển cho bộ phận giặt là sấy khô trước khi chuyển cho bộ phận an ninh bảo quản )
- Khi giao cho bộ phận an ninh, nhân viên sẽ ký vào sổ theo biểu mẫu, với các thông tin: Ngày, giờ tìm thấy; tên vật dụng; vị trí tìm thấy; tên của khách bỏ quên (nếu có); người tìm thấy; ký xác nhận bàn giao bộ phận an ninh. Đồng thời, bộ phận an ninh có trách nhiệm báo cho bộ phận Lễ tân sự việc trên, và yêu cầu bộ phận Lễ tân ký xác nhận.
- Bộ phận an ninh có trách nhiệm liên lạc với các phòng ban liên quan (Lễ tân, Đặt phòng, nhà hàng, Spa…) trong thời gian chậm nhất là 2 ngày để xác minh thông tin. Sau đó, Lễ tân sẽ liên hệ trực tiếp thông báo với khách. Khi trả đồ cho khách theo đúng trình tự phải có chữ ký của khách và nhân viên phòng an ninh làm thủ tục trả
- Bộ phận an ninh sẽ báo cáo tới BGĐ vào cuộc họp giao ban buổi sáng hàng ngày về quá trình xử lý đồ “ lost and found”. Sau thời gian 06 tháng không liên lạc được cho khách, hoặc khách hàng không đến lấy thì phòng an ninh có trách nhiệm thống kê để trình lên BGĐ
- Trường hợp nhân viên phát hiện, nhặt được mà không có trình báo, không chuyển thông tin kịp thời về về phòng an ninh sẽ được coi là hành vi gian lận. Tùy vào mức độ sẽ có hình thức xử lý, từ cảnh cáo đến sa thải.
- Nhân viên nhặt được tài sản của khách, thông báo kịp thời tới bộ phận an ninh, sau 6 tháng mà khách không đến lấy thì tài sản khách để quên sẽ được trao cho nhân viện đó.
Ngoài ra, để khích lệ động viên kịp thời vì lòng thật thà, đem lại uy tín cho khách sạn thì nhân viên đó sẽ được BGĐ gửi thư khen ngợi, và thưởng tiền. Cụ thể:
- Thưởng 200.000đ đối với tài sản của khách có giá trị từ 1 đến dưới 3 triệu
- Thưởng 50% tháng service charge đối với tài sản của khách có giá trị từ 3 đến dưới 5 triệu đồng
- Thưởng 100% tháng service charge đối với tài sản có giá trị từ 5 triệu đồng trở lên.
- Trong trường hợp đặc biệt, tài sản đó có giá trị rất lớn, có thể thưởng từ 1->2 tháng lương (BGĐ xét duyệt).
Tất cả số tiền thưởng này sẽ trích từ ngân sách công ty, không trích từ quỹ Service charge.
7. Đối với đồ, vật dụng… khách cho, tặng nhân viên thì phải điền Exit Form có chữ ký xác nhận của khách và Trưởng bộ phận.
