Quy trình tiêu chuẩn làm phòng

Nhiệm vụ: Kiểm tra trước khi bắt đầu vào ca làm việc. 

Quy trình:

1. Kiểm tra với Giám sát tầng về buổi họp hàng ngày và các nhiệm vụ trong ca làm việc.

2. Kiểm tra lại danh sách các phòng đã được phân công.

Nhiệm vụ : Sắp xếp xe làm việc của Nhân viên làm phòng.

Quy trình: 

 1. Kiểm tra danh sách đồ dung vệ sinh phòng do khách sạn chỉ định.

2. Sắp xếp xe từ dưới lên trên.

3. Sắp xếp theo số lượng đã chỉ định. Để lót đệm, ga giường vỏ chăn và vỏ gối vào kệ dưới cùng.

4. Đặt khăn chùi chân & các loại khăn khác ở ngăn giữa của xe

5. Đặt các đồ cung cấp cho phòng khách ở ngăn trên cùng của xe

6. Các đồ dùng, hóa chất sử dụng cho việc vệ sinh được đặt vào trong xô (giỏ đồ) & để phía bên tay kéo của xe đẩy.

7.   Máy hút bụi, chổi, xẻng được đặt ở cạnh bên kia của xe

Nhiệm vụ:   Vào phòng khách

Tiêu chuẩn:    Nhân viên làm buồng lưu ý không làm phiền khách vào buổi sáng sớm hoặc khi họ đang nghỉ ngơi.

Quy trình: 

Nhiệm vụ: xử lý việc khách treo biển không làm phiền

Tiêu chuẩn:  Để chắc chắn về các phòng yêu cầu không làm phiền và xử lý đúng cách.

Tất cả các phòng có yêu cầu không làm phiền phải được liên hệ bởi lễ tân để đảm bảo sự an toàn của khách và tình trạng bình thường của phòng.

Quy trình:

Nhiệm vụ: Vệ sinh phòng khách (nhiệm vụ đầu tiên)

Xe đẩy của nhân viên làm phòng được xắp đặt đúng cách và mặt mở của xe luôn luôn phải quay về phía cửa ra vào phòng khách.

Trước khi vào một phòng khách, phải tuân theo quy trình “Vào phòng khách”.

Quy trình: 

• Nội thất được bố trí theo tiêu chuẩn.
• Chao đèn thẳng và đường may nối của chao đèn phải dấu đi (quay chỗ nối  của chụp đèn vào phía tường)
• Khung tranh, phủ giường phải thẳng, ngay ngắn
• Không để quên dụng cụ vệ sinh trong phòng.

Nhiệm vụ: Lột đồ vải bẩn trên giường

Quy trình: 

Nhiệm vụ: Làm giường

Quy trình

1.  Kiểm tra lót đệm xem có vết bẩn hoặc hư hỏng gi không

2.     Thay thế lót đệm nếu cần thiết và đặt lót đệm mới lên giường

3.    Trải ga bắt đầu từ đầu giường

4.    Lồng ruột chăn vào với vỏ

5.   Phủ chăn lên trên đầu giường, che kín toàn bộ ga.

6.   Phía đầu giường, lật chăn ngược lại khoảng 40cm

7.   Di chuyển sang bên đối diện.

8.   Kéo chăn phủ hết góc giường bên phải và phủ toàn bộ phần ga bị nhìn thấy.

9.   Làm tương tự với cạnh đối diện      

10. Phải đảm bảo chăn và ga phải được phủ kín tới phần vai giường và không được chạm sàn

11. Tấm trang trí trải cân, cách mép đuôi giường khoảng 20cm. Đảm bảo tấm trang trí phải được trải thẳng.

12.  Kiểm tra phần mốc hoặc ố của ruột gối.

13.  Lồng gối với vỏ

14.  Đặt gối lên phía đầu giường. Đối với giường đôi, đầu mở của các gối quay chụm vào nhau. Đối với giường đơn, đầu mở của các gối quay vào phía bên trong (nhìn từ cửa vào)

15. Kiểm tra giường một cách cẩn thận, đảm bảo giường được kếo phẳng phiu cả hai bên & không có nếp nhăn.

Lưu ý: Tất cả đồ vải phải sạch, không rách, không thủng, không vết & không dính tóc.

Nhiệm vụ: Làm giường cho trẻ

Quy trình: 

1.  Mở giường gấp ra và kiểm tra xem có sạch sẽ không

2.  Đặt tấm đệm vào trong giường

3.  Chuẩn bị 3 tấm ga, 1 chăn, 1 gối

4.  Đặt tấm đệm dành cho giường trẻ em lên trên rồi phủ lót đệm lên trên

5.  Bọc chiếc ga đầu tiên vào đệm

6.  Đặt chiếc ga thứ 2 phủ ngang bằng với đệm

7.  Đặt chăn 1 cách phẳng phiu.bằng với đỉnh của đệm

8.  Đặt chiếc ga thứ 3 bên dưới của chăn

9.  Vuốt cho chiếc ga trên cùng phẳng phiu rồi gấp phần nhô ra chiếc ga thứ 2 vào trong ga thứ 3

10. Gấp chăn lại

11.  Gấp vuông góc đáy & giắt gọn xung quanh.

Nhấc lên cẩn thận rồi đặt vào trong cũi, sắp xếp lại một cách gọn gàng

Nhiệm vụ: Lau bụi phòng khách

Quy trình: 

Nhiệm vụ:           Vệ sinh phòng tắm

Quy trình: 

1. Kiểm tra hoạt động của các đèn và quạt. Báo cáo lại cho nhân viên điều phối bộ phận hoặc giám sát nếu có bất cứ bóng đèn nào cháy.

2.Chuyển khăn đã sử dụng ra ngoài

3. Đổ rác và thay túi

4. Xả bồn cầu. Vệ sinh xung quanh và bên dưới của nắp bồn cầu bằng hóa chất vệ sinh. Để ngâm hóa chất trong khi bạn làm những việc vệ sinh khác.

5. Vệ sinh bồn tắm

• Kiểm tra vòi sen, đảm bảo vòi được quay đúng vị trí

• Sử dụng miếng mút ẩm cùng với hóa chất vệ sinh để vệ sinh bồn tắm và tường xung quanh. Kiểm tra tình trạng của tường (nứt, mạch tường đên, mốc,)

• Lau cả hai mặt của rèm tắm hoặc cửa. Đặc biệt chú ý chân rèm có thể bị mốc

• Vệ sinh thanh treo rèm, rãnh cửa và khung của cửa phòng tắm

• Đánh bồn tắm bằng hóa chất vệ sinh, lật và vệ sinh dụng cụ chặn nước

• Lau bồn tắm, vòi nước. Lau khô các vết nước

• Đặt khăn chân sạch lên cạnh của bồn tắm

• Kéo rèm tắm về vị trí góc của bồn tắm (phía sau cửa phòng tấm).

6. Vệ sinh khu vực bồn rửa tay

• Dùng nước nóng để lau bồn

• Cho một lượng vừa đủ hóa chất

• Vệ sinh mặt bàn trước

• Vệ sinh bồn rửa tay.Nhâc nắp chặn nước lên và vệ sinh

• Lau vòi nước.Đánh bóng các vết nước

• Lau khô mặt trên của bàn

• Sử dụng hóa chất để lau gương

• Sử dụng miếng xốp để đánh bên trong & họng bồn cầu. Xả nước

• Sử dụng hóa chất và khăn để vệ sinh bề mặt, nắp, mặt bên ngoài bồn và bồn chứa nước.

• Lau khô tất cả các bề mặt bên ngoài

• Đậy nắp lại

8. Vệ sinh tường bồn tắm và các đồ cố định.

• Lau bụi đèn

• Sử dụng khăn ẩm để lau các vết bẩn và vân tay.

• Lau các thiết bị điện và công tắc,chú ý khu vực xung quanh tường

• Lau khô & bóng giá để khăn

• Lau các đường ống dẫn nước

• Vệ sinh cả 2 mặt của cửa phòng tắm

• Bổ sung khăn.

• Bổ sung các đồ amenity như mỹ phẩm, xà bông,…

• Bổ sung giấy vệ sinh và giấy lau mặt

• Dùng hóa chất để lau sàn và chân tường
• Bắt đầu vệ sinh từ trong ra ngoài cửa, lau khô sàn và chân tường

Nhiệm vụ: Hút bụi và vệ sinh chân tường

Quy trình: 

• Kiểm tra máy hút bụi trước khi sử dụng
• Đảm bảo rằng túi bụi có trong máy & không bị rách, dây điện trong tình trạng tốt.
• Khi hút bụi, dây điện phải ở phía sau người hút, không hút qua dây điện.
• Máy hút bụi phải được vệ sinh sạch sẽ vào cuối ca làm việc
• Túi bụi phải được thay mới khi đã đầy 2/3.
• Báo cáo ngay với cấp trên của bộ phận Housekeeping nếu thấy bất cứ sự bất thường nào trong quá trình sử dụng.
• Luôn tắt công tắc nguồn trước khi rút ổ cắm ra khỏi ổ điện
• Không bao giờ sờ vào phích cắm điện khi tay đang ướt.

Nhiệm vụ:     Vệ sinh cửa sổ phòng khách

Quy trình:

1. Nhận dụng cụ vệ sinh phù hợp từ kho của buồng

2. Nhận khu vực được giao bởi giám sát buồng

3. Gõ cửa và thông báo “Housekeeping” trước khi vào phòng theo quy trình ngay cả khi đó là phòng trống.

4. Chuyển mọi đồ đạc trong khu vực cửa nếu cần thiết

5. Vệ sinh tất cả các cửa,từ bên trong ra bên ngoài, lau sạch các đốm bẩn và vết nước

6. Vệ sinh các rãnh cửa

7. Đặt lại tất cả các đồ chuyển ra ngoài lúc trước

8. Khóa cửa lại

9. Kiểm tra và vệ sinh tất cả vết để lại trên sàn sau khi vệ sinh kính.

10. Khóa cửa phòng khách sau khi hoàn thành

11. Thông báo bất cứ hư hỏng nào trong phòng khách cho giám sát

12. Sau khi kết thúc ca làm việc, trả lại dụng cụ vệ sinh về đúng vị trí

Nhiệm vụ:     Bảo quản quả và hoa

Quy trình:

Nhiệm vụ:     Vệ sinh và bảo quản tủ lạnh

Quy trình:

Nhiệm vụ : Bảo dưỡng điện thoại trong phòng khách

Quy trình:

1.  Không được phép trả lời điện thoại của phòng khách đang ở

2.  Không được sử dụng điện thoại của phòng khách đang ở vì khách có thể quay về bất cứ lúc nào.

3.  Không được sử dụng điện thoại trong phòng trống sạch (VCI) vì khách có thể check in bất cứ lúc nào.

4. Với những phòng trống bẩn (VD), có thể sử dụng điện thoại để thông tin với nhau trong nội bộ khách sạn

Tốt nhất sử dụng cồn cùng với khăn khô, sạch để vệ sinh.

• Chú ý tới đường rãnh giữa các số, các phím số, vệ sinh đế điện thoại
• Sử dụng bàn chải để chải những vết bẩn cứng đầu và những nơi bắt bụi
• Thường xuyên lau sạch micro
• Lau sạch dây
• Quấn lại dây tai phone cho dung tiêu chuẩn & đặt điện thoại đúng vị trí trên bàn  

Nhiệm vụ: cài đặt các thiết bị điện trong phòng)

Tiêu chuẩn: Bật / tắt các thiết bị điện theo quy định của khách sạn nhằm đảm bảo tiết kiệm năng lượng & đáp ứng nhu cầu của khách.

Quy trình:

Tắt những bóng đèn không cần thiết, tắt hết TV và điều hòa trong quá trình dọn phòng để tiết kiệm năng lượng.

Sau khi đã hoàn thành tiến trình vệ sinh phòng, tiêu chuẩn đặt thiết bị điện sẽ như sau:

·         Đối với phòng khách đang ở:

-   Giữ nguyên kênh mà khách đang để

-    Bật tất cả đèn theo tiêu chuẩn của khách sạn.

-     Để nguyên nhiệt độ mà khách đã để.

Note: Có thể tuân theo những yêu cầu đặc biệt từ khách. Những yêu cầu đặc biệt cần được thông tin lại cho cấp trên và các đồng nghiệp khác được biết để tuân theo.

·         Với phòng Check out:

- Chuẩn truyền hình: Dự phòng kênh 0 (kênh nội bộ), số 9.

- Bật tất cả đèn theo tiêu chuẩn của khách sạn.

-  Để ở chế độ mát, đặt nhiệt độ 23^oC & quạt gió ở mức tự động mọi thời điểm

Quy trình: 

1.  Kiểm tra cửa phòng tắm xem có bị trầy xước, vết hoặc bụi bẩn trên bề mặt không

2.  Kiểm tra tình trạng hoạt động & vệ sinh của công tắc đèn, bảng điện & khu vực tường xung quanh. Kiểm tra quạt thông gió xem có bụi bẩn không.

3.  Kiểm tra kỹ trần, tường & gạch xem có hư hỏng, bẩn hay bụi không.

4.  Kiểm tra khu vực phòng tắm: vòi sen

• Kiểm tra bồn và các thiết bị cố định (vòi sen, van mở nước, dây vòi…) có vệt nước, vết xà bông mờ và tóc hay không.
• Kiểm tra xem các vòi sen và van nước đã nằm đúng vị trí và khả dụng, phải chắc rằng các vòi, van không bị rò nước.
• Kiểm tra rèm tắm không bị nấm mốc và kéo dễ dàng.
• Bảo đảm thảm chống trượt sạch sẽ và đặt đúng vị trí.
• Kiểm tra các mối nối giữa bồn và vòi không bị nứt vỡ hoặc bẩn.

5. Kiểm tra khu vực gương và bồn rửa mặt.

• Kiểm tra bồn và khu vực bàn chứa bồn rửa mặt.

• Kiểm tra bồn rửa và bệ rửa không có vết nước, vết xà bông(vết dầu mờ) và tóc.

• Kiểm các gương( to và bé) không có vết gì.

• Bảo đảm các van và vòi nước đúng vị trí, khả dụng và không rò nước.

6. Kiểm tra bồn cầu sạch sẽ. Giật nước để chắc rằng nó khả dụng.

7. Kiểm tra sàn và các gờ chân tường không bẩn, bụi.

8. Bảo đảm các khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân sạch sẽ, xếp gọn gang trên giá để khăn theo tiêu chuẩn.

9. Kiểm tra bồn vệ sinh & giấy vệ sinh. Đảm bảo bồn sạch sẽ & giấy được gấp đúng theo tiêu chuẩn.

11. Kiểm tra lần cuối của phòng tắm để đảm bảo rằng tất cả các vật dụng đều có vị trí tốt, và tất cả các khu vực từ trần đến sàn sạch sẽ và được duy trì tốt.Complete a work order request and/or notify the appropriate department for any item   needing attention or repair.

Hoàn thành việc gửi yêu cầu và/ hoặc ghi chú cho các bộ phận thích hợp ( kỹ thuật hoặc IT ) về bất cứ thiết bị nào cần chú ý hoặc sửa chữa.

Nhiệm vụ :    Kiểm tra phòng khách : Phòng ngủ 

Qui trình:

1. Kiểm tra tình trạng mùi trong phòng. Đảm bảo phòng sạch sẽ, tươi mới

4. Kiểm tra bảng “ Không làm phiền” treo phía trong tay nắm cửa.

5. Kiểm tra tính khả dụng của khóa, bản lề và nam châm cửa.

6. Kiểm tra tình trạng và độ sạch sẽ của các công tắc đèn, các bảng hướng dẫn thoát hiểm và khu vực tường xung quanh.

7. Kiểm tra trần, tường, gỗ ốp, và các trang trí không hư hỏng, bẩn hay bụi.

8. Kiểm tra các rèm cửa không vết bẩn hay rách,các móc rèm và thanh treo đúng vị trí và khả dụng.

9. Kiểm tra bệ cửa sổ và cửa sổ sạch sẽ,không vệt. Đảm bảo các cửa sổ khóa và khóa cửa khả dụng.

10. Bảo đảm điều hòa không bụi bẩn, hoạt động tốt và được cài đặt chế độ theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.

11. Bảo đảm điện thoại sạch sẽ và hoạt động tốt.

12. Bảo đảm giường được thay chăn ga gối mới.

13. Kiểm tra tình trạng của chăn ga gối phải thẳng và không sờn rách.

14. Kiểm bụi ở đầu giường.

15. Kiểm gầm giường không rác hay đồ khách để quên.

16. Kiểm bàn, ghế, tủ, không xước, hỏng và bụi. Kiểm các tranh treo tường không vết bẩn hay rách.

Công việc: Kiểm tra phòng của khách

Quy trình:

a.  Bước:

• Bước 1: Nhận thông tin: Thông thường, khi khách trả phòng, bộ phận Buồng (thư ký, giám sát hoặc nhân viên buồng) sẽ nhận được thông tin từ nhân viên lễ tân về số phòng khách trả (thông qua bộ đàm hoặc điện thoại).
•  Bước 2: Di chuyển ngay đến phòng khách trả trong thời gian sớm nhất (chậm nhất là 5 phút).
• Bước 3: Thực hiện quy trình gõ cửa & vào phòng khách theo tiêu chuẩn đã được học.
• Bước 4: Thực hiện kiểm tra phòng khách trả (theo vòng tròn): từ ngoài vào trong (thời gian kiểm tra chậm nhất là 5 phút)

-  Kiểm tra phòng tắm: Kiểm tra các tài sản cố định & không cố định trong khu vực phòng tắm (đảm bảo số lượng đồ vải đầy đủ).

-  Kiểm tra phòng ngủ

b.  Trong trường hợp khác, khi nhân viên buồng biết chính xác khách đang trả phòng thì anh ta/cô ta sẽ kiểm tra phòng theo bước 4 & thông tin luôn đến quầy lễ tân về tình trạng phòng.

Mô tả công việc:

1. Trong quá trình kiểm tra phòng, người kiểm tra phải làm thật nhanh & cẩn thận.

2. Khi vào phòng, người kiểm tra phải gõ cửa / nhấn chuông (theo tiêu chuẩn) & chào theo thời điểm gõ cửa rồi xin phép vào phòng. Nếu không có tiếng trả lời thì mở cửa & vào phòng.

3. Kiểm tra các trang thiết bị, các tài sản cố định & không cố định, các đồ cung cấp trong phòng khách.

4.   Kiểm tra số lượng & tình trạng đồ vải trên giường

5. Kiểm tra đồ Minibar xem khách có sử dụng hay không.

6. Kiểm tra két an toàn, đảm bảo két mở & không có gì bên trong.

7. Kiểm tra phòng tắm: các loại khăn & các đồ cung cấp khác

8. Kiểm tra tổng thể phòng.

9. Trong quá trình kiểm tra, phát hiện, tìm thấy bất cứ đồ gì mất mát hoặc hỏng hóc hoặc đồ Minibar khách sử dụng hay không thì người kiểm tra phòng phải thông tin ngay xuống quầy lễ tân để nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn.

10. Trong trường hợp khách đã rời khỏi phòng để làm thủ tục trả phòng mà vẫn treo biển hoặc bật đèn “DND” bên ngoài cửa thì nhân viên buồng phải gọi điện xuống quầy lễ tân để đảm bảo rằng khách chắc chắn không còn trong phòng.

11. Trong khi kiểm tra phòng, nếu tìm thấy bất cứ tài sản nào của khách để lại trong phòng, nhân viên buồng phải gọi ngay xuống quầy lễ tân để thông báo đồng thời thông báo cho bộ phận an ninh để xác nhận.

12. Sau khi kiểm tra phòng khách trả, nhân viên buòng phải tắt tất cả các thiết bị điện trong phòng (rút thẻ điện) và đặt biển “Yêu cầu làm phòng” phía ngoài cửa trước khi rời khỏi phòng. Điều đó có nghĩa là phòng khách đã trả nhưng chưa dọn.

13. Trong quá trình kiểm tra phòng khách trả, nhân viên kiểm tra phải thông báo ngay tới Giám sát Buồng bất cứ vấn đề gì xảy ra đối với phòng khách trả và ghi vào “worksheet” hoặc sổ giao ca. 

Task:             Đặt Bill Minibar vào các phòng khách đang ở

Quy trình:

1. Kiểm tra kỹ các đồ Minibar khách sử dụng trên phòng

2. Viết hóa đơn chính xác theo danh sách các món đồ sử dụng vào bill (3 liên) và ghi chép lại vào bản phân công công việc hàng ngày để theo dõi.

3. Liên thứ 2 (màu hồng) sẽ chuyển đến bộ phận lễ tân vào cuối ngày cùng với bản tổng hợp.

4. Liên thứ nhất (màu trắng) & liên thứ 3 (màu vàng) sẽ được giữ lại tại phòng khách để chờ khách ký. Các hóa đơn này được đặt trên bàn uống nước cùng với card nhắc nhở có nội dung: “Quý khách vui lòng ký hóa đơn sử dụng đồ uống, đồ ăn nhẹ trong phòng”. 

5. Sau khi khách ký bill, liên trắng sẽ chuyển đến nhân viên điều phối của bộ phận để lưu tại văn phòng, liên vàng sẽ được giữ lại trên phòng cho khách và rút card “nhắc nhở” ra.

6. Trường hợp không thấy khách ký bill sau 01 ngày thì nhân viên làm phòng sẽ thông báo cho bộ phận lễ tân để nhắc nhở trực tiếp khách.